Pe parcursul anului 2023 în oficiile comerciale ale grupului „Moldovagaz” au fost deserviți circa 191 mii consumatori finali, dintre care 32 583 persoane au apelat la contact-centrul întreprinderii prin intermediul liniei telefonice unice 1304, iar 158 284 consumatori (44 882 din capitală și 113 402 din regiunile țării) au primit consultații în centrele relații cu consumatorii, amplasate în mun.Chișinău și 11 filialele teritoriale. La fel, în perioadă de referință au fost prelucrate peste 7 082 de cereri ale consumatorilor, parvenite on-line prin intermediul site-ul companiei.
Astfel, adresările consumatorilor pot fi divizate pe următoarele subiecte:
– facturarea gazelor naturale furnizate și achitarea consumului, inclusiv acordarea gradului de vulnerabilitate energetică și a compensațiilor – 78 280 consumatori (41,2%)
– modalitatea de achitare a facturilor de plată – 24 448 consumatori (12,8%)
– lipsa facturii de plată – 7 831 consumatori (4,1%)
– erorile de facturare (recalculare, repartizare, transmiterea indicilor contorului) – 19 482 consumatori (10,2%)
– încheierea contractelor – 48 805 consumatori (25,5%)
– deconectarea/reconectarea locurilor de consum – 11 942 consumatori (6,2%).
Durata medie de deservire în centrele relații cu consumatorii, în funcție de complexitatea interpelării, este de până la 10 minute, iar consumatorul, care apelează telephonic la contact-centrul 1304, este deservit timp de 3-5 minute.
Totodată, e de menționat că numărul de utilizatori ai serviciului „Cabinetul personal al consumatorului” la finele anului 2023 a constituit 19 403 de persoane. Accesând contul său, utilizatorul poate verifica istoricul de consum pentru ultimele 12 luni, precum și bilanțul curent al acestuia. Alte opțiuni oferite din Cabinet includ posibilitatea de a expedia la distanță indicii curenți ai contorului, precum și să fie descărcată și achitată factura în regim online. La fel, consumatorul poate lăsa online cererea pentru a resemna sau rezilia contractul, să se adreseze pentru suport la contact-centrul întreprinderii, precum și să plaseze reclamații.
Serviciul este disponibil atât pentru consumatorii casnici, cât și pentru cei noncasnici (persoanele juridice). Mai mult, arhitectura cabinetului personal permite să fie corelate mai multe locuri de consum a gazelor naturale la un singur cont. La fel, indicii contorului pot fi expediați prin intermediul aplicației Viber ChatBot.
De asemenea, pentru a primi suport consumatorii pot utiliza și mesagerul „Telegram” (https://t.me/MoldovagazSupportBot). Întrebările din partea consumatorilor sunt acceptate în regim 24 din 24 de ore, în timp ce răspunsurile sunt oferite după ce acestea au fost procesate de specialiștii companiei de luni până vineri.
La fel, începând cu luna august 2021, consumatorii de gaze din capitală pot apela la сall-centrul întreprinderii „Chișinau-gaz” la numărul 1305, pentru soluționarea problemelor de ordin tehnic și transmiterea indicilor.
Programul de lucru al centrelor relații SA „Moldovagaz” cu consumatorii este: luni, marți, joi, vineri de la orele 8.00 până la 17.00, iar miercuri – de la 8.00 până la 20.00.
